Furnizorii de energie plătesc despăgubiri dacă nu le răspund la timp oamenilor

Autoritatea Naţională de Reglementare în Energie (ANRE) introduce sistemul de clasificare a furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale în funcţie de gradul de respectare a indicatorilor de calitate şi impune plata automată a compensaţiilor către toţi clienţii afectaţi.

ANRE a aprobat, în şedinţa Comitetului de reglementare din data de 30 iunie 2021, Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 83/2021 pentru aprobarea Standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale.

Astfel, au fost stabiliţi 11 indicatori de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale:

1. timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare;
2. timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare;
3. timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare;
4. timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă;
5. timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor;
6. timpul de transmitere către operatorul de reţea (OR) a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor;
7. timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR;
8. timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR;
9. timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului;
10. timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăseşte printre indicatorii de calitate prevăzuţi expres în cadrul prezentului Standard;
11. timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (Call Center).

Pentru fiecare indicator de calitate s-a stabilit un nivel garantat pe care furnizorii au obligaţia de a-l respecta, precum şi un set de date pe care furnizorii trebuie să le raporteze la ANRE.

„Pentru nerespectarea nivelului garantat al calităţii activităţii de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale furnizorii vor achita automat, din proprie iniţiativă, compensaţii tuturor clienţilor finali (casnici/noncasnici, beneficiari de contract pe piaţa concurenţială sau beneficiari de serviciu universal pentru furnizarea energiei electrice, inclusiv solicitanţilor cu care furnizorii nu au o relaţie contractuală, spre exemplu celor care le solicită o ofertă de furnizare), prin intermediul facturilor sau prin plata directă către aceştia”, se arată în comunicat.

Valoarea compensaţiei acordate este de 100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere (exceptând indicatorul referitor la Call Center);

Pentru evaluarea gradului de respectare de către furnizor a nivelului garantat aferent fiecărui indicator de calitate s-au introdus indicatori specifici de performanţă.

Totodată, s-a introdus evaluarea trimestrială de către ANRE, pe baza raportărilor furnizorilor, a activităţii desfăşurate de furnizorul de energie electrică/gaze naturale, respectiv printr-un sistem de punctare stabilit în funcţie de gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate.

Pentru un grad de respectare cuprins între 95% – 100% se acordă 5 puncte, pentru un grad de respectare cuprins între 85% – 94,99% se acordă 4 puncte, pentru un grad de respectare cuprins între 75% – 84,99% se acordă 3 puncte, pentru un grad de respectare cuprins între 50% – 74,99% se acordă 2 puncte, iar pentru un grad de respectare cuprins între 0% – 49,99% se acordă 1 punct;

În contextul liberalizării pieţei de energiei electrică/gaze naturale, în vederea informării clienţilor finali cu privire la nivelurile de calitate şi de performanţă ale activităţii de furnizare desfăşurate de fiecare furnizor, ANRE publică şi actualizează trimestrial în aplicaţiile web interactive „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” şi „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, următoarele informaţii: gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate cuantificate prin indicatorii specifici de performanţă şi punctajele obţinute de fiecare furnizor; timpul mediu de răspuns la solicitările primite, pentru fiecare indicator de calitate.

Adiţional, pentru nerespectarea reglementărilor în vigoare, furnizorul este sancţionat conform prevederilor Legii energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, cu amendă de la 10.000 lei până la 200.000 lei.

Având în vedere necesitatea dezvoltării platformelor informatice specifice în scopul asigurării noilor raportări legate de compensaţii, atât pentru energie electrică, cât şi pentru gaze naturale, precum şi fluxul de plată a acestora, noul Standard de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale va intra în vigoare la data de 1 ianuarie 2022.